管理職にとって優先課題のひとつが、会社の未来を支える人材の育成だ。人材育成には、コミュニケーションが欠かせない。指導係が、年齢が近い先輩と親子ほど違う上司では、部下とのコミュニケーションの取り方も変わってくる。
いつの時代も、若手社員は理解できない存在として扱われるものだ。ここ数年に入社したゆとり世代も、これまでとは異なる考え方やライフスタイルを持つ。世代間のギャップが大きい上司ほど、部下とコミュニケーションをとるのがむずかしいと感じているはずだ。
ここでは、新入社員から入社3年目くらいまでの若手社員とのコミュニケーションの取り方を紹介する。
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ゆとり世代の特徴
部下とのコミュニケーションの取り方に入る前に、ここ数年に入社したゆとり世代について知っておきたい。ゆとり世代の特徴は、あらゆるところで語られているため、おおよそ理解しているだろう。ここでは、あらためてゆとり世代の特徴をおさらいしておく。
- 個性を大切にする
- 自分が好きなことをやりたい
- 自発的な行動が少ない
- 指示待ち
- ストレス耐性が低い
- 打たれ弱い
- 正解を求める
- 承認欲求が強い
- 現実的で安定志向
- 何でもメールで済ませる
- 納得しないと動かない
- はやく成長したいと焦っている
- 根はまじめ
- 学力・コミュニケーション能力は二極化している
ゆとり世代は、ナイーブで打たれ弱いといわれる。これは、彼らが育ってきた環境をみれば納得できる。
- 子どもの育て方は「褒めて伸ばす」が主流になり、昔のように家庭できびしいしつけを受けていない
- 少子化の影響で、兄弟とのあいだでもまれた経験がない
- 学校では、褒めて育てる教育を受けている
- 親子や教師生徒の関係が友達化し、きびしい上下関係がなくなった
- コミュニケーションの方法がSNSやメールに移り、対面で話す機会が減った
- バブル以降の不況で育ってきた
部下とのコミュニケーションの取り方（5つの基本スキル）
ゆとり世代の若手社員だけでなく、いまは外国籍の社員のように文化や価値観の違う人材も増えている。自分とは異なる背景や価値観を持つ部下とのコミュニケーションでは、次のような心構えが大切だ。
- 相手がわかってくれないのが当たり前
- 知っているのが常識とは考えず、簡単なことでも説明する
- こちらの気持ちを察してくれるとは期待しない
このようなスタンスで部下とコミュニケーションをとれば、「どうしてわかってくれないの？」「思い通りに動いてくれないの？」というストレスは減らせる。
「コミュニケーションがうまくとれないのは相手のせいだ」「相手が変わるべきだ」と思っているうちは、部下とのコミュニケーションはいっこうに改善されない。それより、自分の働きかけ方や受け止め方を見直すほうが早道だ。
コミュニケーションの良し悪しは、質と量（回数）、タイミングで決まる。会話の目的や部下の特徴に合わせて、コミュニケーションの取り方を工夫していきたい。
コミュニケーションスキルのチェックリスト１０
次の10項目は、コミュニケーションスキルの中でも、とくに部下の育成に関わるものだ。いちど、自分がどれくらいできているか、チェックしてみてほしい。
頭の中では大事だとわかっていても、実際にはできていなかったり、やっていなかったりするものが、この10項目の中にはいくつかあるはずだ。自分のコミュニケーションの癖や弱点を見つけたら、その都度、見直しておきたい。
- 気持ちのよいあいさつや返事ができているか？
- 先入観を持たずに、部下をしっかりと観察できているか？
- 部下の話をまじめに、自ら進んで聞くことができているか？
- 部下と同じ視点でモノゴトをとらえることができているか？
- 部下の長所を見つけ、褒めることができているか？
- 必要なときには、感情に流されずに部下の行動を正すことができているか？
- 部下のレベルに合わせ、相手がわかる言葉で伝えることができているか？
- 部下の考えや気持ちを引き出す質問ができているか？
- 自分とは異なる価値観を受け入れる柔軟さを持っているか？
- 自分の考えや気持ちを部下に伝えようとしているか？
１観察する
部下を育てるには、相手を知ることがとにかく大事。そのためには、日頃から部下に関心を持ち、相手の行動や反応をしっかりと観察しておきたい。要件を伝えるときだけ呼びだすのは、コミュニケーションがとれているとはいえないのだ。
部下とのコミュニケーションでは、先入観を持たないようにしたい。ひとつ欠点があると、それを拡大解釈し、他の仕事にも当てはめて評価してしまいがち。たとえば、遅刻が多い部下を、きっとミスも多いはずと決めつけるのはNGだ。
部下の行動の良し悪しを自分の価値観で決めるのもよくない。自分には理解できない考えや行動であっても、なんらかの事情や理由があるはず。部下の立場や気持ちになって考えたり、本人に聞いたりするのが大切だ。
観察することで、多くのフィードバックができる。「いつも丁寧にファイリングしているね」「電話の対応が上手だね」など、気にかけていることを伝えれば、部下の承認欲求を満たせる。
ただし「髪を切ったね」などの発言はセクハラと言われかねないので要注意。上司にとっては頭の痛い問題だが、空気を読みつつ、部下とはコミュニケーションをとっていきたい。
２傾聴する
部下の考えや気持ちを知るには、相手の話をしっかりと聞くのが大切。ただし、コミュニケーションの目的によっては、聞き方を変える柔軟さも必要だ。
カウンセリング的な聞き方
カウンセリング的な聞き方は、部下の気持ちを知りたいときに役立つ。部下が落ち込んでいるときなど、話を聞いてあげることで、悩みや辛い気持ちを分かち合い、一体感や信頼感を高めるのが目的だ。
この聞き方には3つのポイントがある。ひとつめは、部下を否定せず、あるがまま受け入れること。会話の途中では、適度にあいづちやうなづきを入れ、話をしっかりと受け止めていることを示す。
部下の発言を繰り返す、おうむ返しも有効。ただし、しつこく繰り返すと「まじめに聞いてくれているの？」と部下を不安にさせる。
ふたつめは、自分の考えは脇に置いて聞くこと。「つまり何が言いたいの？」と迫ったり、「どうしてそうなったの？」と原因を探ったりはしない。部下の話を聞くことだけに意識を集中させる。
みっつめは、解決しようとしないこと。会話の途中でついアドバイスをしたくなるかもしれないが、それでは相手を受け止めることにはならない。まずは、部下の気持ちを受け止めることが大事。アドバイスは、部下の話が終わったあと、意見を求められた場合にかぎり「〇〇するといいんじゃない？」と提案のかたちで行なうといい。
カウンセリング的な聞き方では、前傾姿勢やうなづき、表情など、共感していることを伝えるボディーランゲージがとても重要だ。
情報収集的な聞き方
部下から報告や連絡を受けるときは、情報収集的な聞き方をする。仕事中の部下とのコミュニケーションは、だいたいがこの聞き方だ。
カウンセリング的な聞き方とは異なり、部下の話す内容を確かめたり分析したりしながら情報を集める。情報は正確なのか、根拠はあるのか、論理に矛盾はないか、などを見極めつつ聞く必要がある。
ただし、疑問点を確かめるために、話の途中でたびたび口をはさむのはよくない。話の腰をおり、部下の段取りを狂わせるからだ。話の区切りを待つなど、質問のタイミングには気をつけたい。
３質問する
質問にはさまざまな目的がある。ここでは、質問のパターンを3つに分けて紹介する。
情報を集めるための質問
情報収集では、ヌケモレに注意したい。部下から報告を受けるときは、5W3Hに意識する。漏れている要素は、質問で埋めていくといい。
5W3Hとは、When（いつ）・Where（どこで）・Who（誰が）・Why（なぜ）、What（何を）、How（どのように）、How many（どのくらい）、How much（いくら）のモノゴトを正確に伝えるには欠かせない8つの確認事項のこと。
質問には、「報告書はできた？」など、イエス／ノーで答えられるクローズド・クエスチョンと、それ以外のオープンド・クエスチョンがある。オープンド・クエスチョンには、「報告書はいつまでにできる？」など、ピンポイントで答えを求める質問と、「報告書を〇〇日までに終わらせるにはどうすればいいと思う？」など、会話を広げる質問がある。目的によって使い分けられるようにしておきたい。
話を引き出す質問
部下の気持ちや言いたいことを引き出したいときは、「それでどうなったの？」「そのときの気持ちは？」など、インタビュアーになった気分で質問をするといい。これらの質問は、話に興味を持っていることを部下に伝える手段にもなる。
部下に考えさせる質問
部下に考えさせる質問とは、いわゆるコーチング的な聞き方のこと。部下が自分自身の力で考えをまとめたり、答えを見つけたりする手助けとなる質問をする。上司の質問力によっては、部下本人が思いもよらない答えを引き出すことが可能だ。
コーチングの質問力を鍛える１２の自問リスト｜新人管理職の話し方入門
部下から仕事に関する質問を受けたり、意見を求められたりしたときは、すぐには答えず、「〇〇さんはどう思う？」と逆に質問を返すのもいい。
４わかりやすく伝える
話がわかりにくいのは、コミュニケーションでは致命的だ。話がわかりにくい原因は、伝える内容がむずかしいことのほかに、話し方の問題がある。とくに目立つのは次の3つだ。
- 一文がだらだらと長い
- 結論が最後までわからない
- 話の展開が読めない
わかりやすく伝えるには、まったく正反対に話せばいい。一文を短く切り、結論を先に、論理的に伝える。ホールパート法（総論・各論・結論）やPREP法（ポイント・理由・事例・ポイント）など、説得力がある話し方を学んでおきたい。
５評価する（褒める・叱る）
部下とのコミュニケーションでは、ときには褒めたり叱ったりする状況が起こる。褒める（叱る）という評価は、客観的で一貫性のある基準に基づいておこなうのが絶対だ。評価する人やそのときの気分で評価の基準が変わるなら、部下はやってられないと感じ、不信感がつのる。当然、上司の意見には従わない、あるいは従いたくない。部下がフィードバックを受け入れやすくするためにも、あらかじめ評価の基準を伝えておくのが大事だ。
最近では、子どもの育て方は「褒めて伸ばす」が主流になっている。とくにゆとり世代の部下は、叱られ慣れていないため、きびしく叱ると心が折れてしまうことがある。叱るより「助言する」というスタンスが好ましい。
育成では、褒めるのは好ましい行動を増やし、叱るのは好ましくない行動を減らすとされる。褒めるのも、叱るのも、部下の成長を願っている点では同じだ。アクセルとブレーキのようにうまく使い分けたい。
褒め方のコツ
- 日頃から部下をよく観察し、「加点主義」で良い部分を見つける
- 成果が出ていないとしても、部下の努力や成長を認めてあげる
- 褒め言葉のボキャブラリーを増やす
- 間接的に褒める（第三者から「〇〇さんが褒めていたよ」と伝えてもらう、部下の近くで「がんばってるな」とつぶやくなど）
叱り方のコツ
- 部下の行動を正すために叱っているという目的を忘れず、理性的に接する（感情的にならない）
- 他の社員がいる前で叱るなど、恥をかかせるような叱り方をしない
- 問題点はなるべく早く教える（自分が怒りを感じているときは、時間を空ける）
- きびしい指摘は相手との信頼関係ができてからにする
- 人格ではなく、行動を責める（〇「遅刻した事実を注意する」×「だらしない性格を注意する」）
部下とのコミュニケーションの取り方（5つのシーン別）
ここでは、指示、指導、報連相（報告・連絡・相談）、雑談、飲み会の5つのシーン別に、部下とのコミュニケーションの取り方を紹介する。
若手部下あるいは新入社員と歳が近い人を先輩、親子ほど歳が離れている人を上司として、それぞれにアドバイスを載せた。参考にしてもらいたい。
１指示
ゆとり世代に代表されるように、いまの新人社員は、きびしい上下関係に慣れていない。彼らは、上から押し付けるように命令されると、強い拒否反応を示すことがよくある。
指示をするときは、「これをやっておいて」というアバウトな命令は避ける。「急で悪いんだけど、明日の会議で使うから、今日中に資料を10部、印刷しておいてくれるかな？」と依頼形をとるといい。仕事に慣れるまでは、作業の目的をはっきりさせ、細かい部分を省かずに伝える。命令口調にならないことにも気をつけたい。
「そうそう、これもお願いね」など、思いついたときに一方的に指示するのもよくない。ゆとり世代の部下は、仕事を押し付けられていると感じる。部下の仕事の段取りにも気を配り、指示の最初に「いま、5分ほど時間とれる？」のひと言があるだけで、印象が変わるはずだ。
先輩として
上司の指示を受けたあと、ゆとり世代の新入社員が不安そうにしているときには、説明が足りない部分を補ってあげたり、相手に伝わる言葉に言い換えてあげたりするといい。
上司として
新入社員は、自分とは価値観が違う世代だと心得る。部下に指示を断られたとしても、「自分の世代では、上司の指示は残業をしてでも引き受けるものだった」など、自分の若いころと比べて怒らない。その仕事がどうして必要なのかをわかるように伝える。お互いに歩み寄り妥協点を見つけるためには、話し合うことが大切だ。
２指導
「やってみて、言って聞かせて、させてみて、ほめてやらねば人は動かじ」という山本五十六の言葉にある通り、仕事のやり方を覚えさせるには、しっかりと手順を踏んで教えるのが大事。
だが、仕事を覚えるひとつ前の段階として、心の準備をさせるのも忘れてはいけない。なぜその仕事をやる必要があるのか、スキルを身につけるとどんなメリットがあるのか、などを伝える。部下のやる気を高めると、指導の効果も大きい。
先輩として
先輩は、新入社員に教える作業が多いはず。営業に同行させるなど、自分が手本を見せる場合でも、言葉での補足説明を忘れないことだ。教えっぱなしにはせず、その後のフォローもしっかりとおこなう。
ゆとり世代は、細かいことにも答えを求める。答えがないと不安になる感覚は、同世代として共感できるはず。「ビジネスでは、正解はひとつとは限らない」ということを、部下にはしっかりと教えておきたい。
上司として
時代とともに、仕事の常識も変わる。自分のやり方を押し付けず、選択肢のひとつとして提示する心のゆとりを持ちたい。
３報連相（報告・連絡・相談）
部下が報連相をしない理由はさまざま。「上司が忙しそうで、声をかけられなかった」「ささいなことなので、報告はいらないと思った」「メールで送りました」など、部下の性格や仕事のスタイルによっても違う。
こういった報連相のすれ違いを防ぐには、指示を出すときに「いつまでにどういう方法で報告してほしい」「こういう状況になったら、相談してほしい」と伝えておくことが必要。それでも報告や相談がないなら、本人に直接、聞いてみるといい。思いもよらない理由があるかもしれない。
先輩として
自分が指示した要件では、こちらから「進捗状況は？」「問題は起きてない？」とこまめにたずねる。新入社員が自発的に報連相をしたときには、「ありがとう」のひと言を忘れない。感謝の言葉を伝えると、次回も報連相をしてくれるはずだ。
上司として
「報連相をしても損だ」と部下が感じる行動はとらないこと。たとえば、忙しいときに相談に来た部下に迷惑そうな顔を見せる、他の作業をしながら連絡を聞く、悪い報告を受けたら感情的に責めるなど。これでは、部下が報連相をしないのも当然だ。
「はやめに報告してくれて助かったよ」のひと言、「メールを確認しました」のひと手間を、部下は期待しているのだ。
４雑談
コミュニケーションは質だけではなく、量（回数）も重要だ。心理学には、単純な接触（道ですれ違うなど）が多いほど好意が増す、というザイアンスの法則がある。会う回数を増やせば、好きになってもらえるのだ。
苦手なタイプの部下には、コミュニケーションの回数を増やすのが有効だ。毎日あいさつをする、席の近くを通るときにひと声かけるなど、1回あたりのコミュニケーションは、短い時間でかまわない。
ザイアンスの法則では、相手の人間らしさを知れば知るほど、好きになるともいわれている。ビジネスモードと違った素の自分を見せたり、ブライベートの情報を教えたりすることで、相手との距離はぐっと近づく。意外な一面やエピソードを披露するのは、人間らしさを伝えるにはうってつけの方法だ。
先輩として
部下と年齢が近い先輩には、共通の話題も多いはず。雑談では、自分から話を振り、相手の反応をみるといい。ただし、人の悪口やネガティブな話題はダメ。たしかに人のうわさ話は盛り上がるが、リスクが大きすぎる。
上司として
雑談では、最初から長く話そうとする必要はない。部下が内向的だったり、話し下手だったりするときは、お互いに「何か話さなさいと」「話題を見つけないと」というプレッシャーを感じる。
はじめは一往復半くらいの会話でいい。会社の廊下ですれ違ったときに「おかえり。雨は降ってた？」「降ってないです」「そっか。ありがとう」で切り上げる。相手の反応をみながら、少しずつ伸ばしていけばいい。
５飲み会
若手世代は、会社の付き合いを嫌い、プライベートを優先するといわれる。飲み会に誘うのをためらう上司も多いはずだ。ところが、雑誌などのアンケートでは、仕事の人間関係を大切にする若手が多いという結果が出ている。
ビジネス手帳で有名な日本能率協会が毎年おこなっている新入社員の意識調査では、上司との人間関係をきずく方法として「飲み会への参加」が90%を超えている。もちろん第一位だ。
先輩として
飲み会では、いつも親しくしている同僚の近くに座るほうがのんびり過ごせる。だが、飲み会は親しくない相手と知り合うチャンスでもある。新年会や歓送迎会では、新入社員のとなりに座り、積極的に話しかけてあげたい。歳が近い先輩とは、部下も話しやすいはずだ。
上司として
自慢話や説教をするのは、もちろんNG。お酒の席では、仕事の話やアドバイスも避けたい。飲み会はあくまでも親睦を深めるためにおこなうもの。部下の笑顔を引き出す話題を選べるのが、最高の上司だ。
ゆとり世代の育成法
信頼関係を築く
- 頭ごなしに否定しない
- 承認の言葉を多くする
- 信頼関係を築いてから指導する
自分基準からビジネス基準へ意識を切り替えさせる
- 仕事の常識や基本を早いうちに理解させる
- 客観的な視点を育てる
丁寧に指導する
- 暗黙の了解には頼らず、できるかぎり言語化する
- 仕事を頼むときや教えるときは、理由や目的を伝えて納得させる
- 仕事に慣れないうちは細かく指示を出し、進捗確認の回数を増やす
- 部下からの質問には丁寧に答えつつ、少しずつ自分で考えられるように仕向ける
会話が噛み合わない｜男性上司と女性部下のコミュニケーションの取り方
