ビジネスマナーなんてものは普通にしていれば大丈夫なんじゃないの？ と言う人がいる。ビジネスマナーが原因で大きなトラブルなんてほとんど起きないんだから、というのがその理由だ。
確かにその通りだ。ビジネスマナーが原因のトラブルは、路地裏の小火事みたいなものだ。あたりがちょっと黒ずむだけで済む。
しかし、そのトラブルはちょくちょく起こる。そして、そのちょくちょくは黒ずみの跡を確実に広げていく。
本人の評価や会社のイメージはゆっくりと汚れていく。僕らの目に見えないところで、仕事では大きなマイナスが働いているのだ。
この記事では、ビジネスのNGマナーを一覧にした。電話対応、商談、メール対応、会食、そして話し方まで、ひと通りのビジネスマナーまるっと見直せるようにした。
電話対応のNGビジネスマナー一覧
電話とは不思議なもので、こちらの態度は相手に筒抜けである。忙しいのにとか、メンドクサイとか、そういった感情は言葉に乗っかって受話器の向こう側まで届いてしまう。
まずは電話対応のNGビジネスマナーからはじめる。
自分の名前を名乗らない
「はい、営業部。……。ご用件は？」
電話に出るときに自分の名前を名乗らないのは、よくない電話対応である。歳をとった社員に多い気がする。
彼らは社内で自分がそれなりの扱いを受けるようになって、自分は偉い人だと思っている。その勘違いは、社外に向けても雑な電話対応となって現れる。
社外からの電話には「会社名」「部署名」「個人名」の3点セットで対応する。
取り次ぐときに保留を押さない
「おーい、〇〇！ でんわ〜」
電話を取り次ぐときは、いったん保留ボタンを押すのがマナーだ。ところが、保留ボタンを押さないで受話器の口の部分を手で押さえるだけの人がときどきいる。そして彼らは大声で叫ぶ。
手で押さえたところで、叫び声は相手に聞こえる。さらには、聞こえてはいけないような発言（たとえば、いま忙しいのにとか、その人苦手なのよとか、そういう悪口）までも届けちゃうことがある。まわりの人は、保有ボタンを押していると思ってしゃべっているからだ。
電話を取り次ぐときは「〇〇でございますね。ただいまお取り次ぎいたします。少々お待ちくださいませ」という。
他人事のような対応をする
「〇〇ですか？ いつ戻ってくるかわかりませんね」
電話に出る人は会社の代表である。電話に出たのが平社員だろうが部長だろうが営業部だろうが経理部だろうが、相手にとってはそんなことは関係ない。自分の仕事とは関係なくても他人事のような電話対応をしてはいけない。
取り次ぐ相手が不在のときは「申し訳ございません。〇〇はただいま席を外しております。15時には戻る予定になっております。戻り次第、こちらからお電話いたしましょうか？」という。
代わりに用件を伺うと、さらに丁寧な電話対応になる。「私は××と申します。よろしければご用件を承ります」
折り返しの確認をしない
「〇〇は不在です。また明日にでもお電話ください」
取り次ぐ社員が不在だったとしても、不在と伝えるだけでは不親切である。また、もう一度相手に電話をかけさせるのはあまりに失礼だ。
取り次ぐ社員が不在のときは「こちらから折り返しましょうか？」と、折り返しの電話が必要かどうかを相手に確認する。
用件が済んだらすぐに切る
「はい、それではお願いします。（ガチャ）」
電話対応では、用件を話しおわってから受話器を置くまでのあいだにもっとも気が緩む。受話器を投げるように置いたときのガチャっという音は、相手の耳元で響く。相手は雑に扱われたと感じる。
また、受話器を置くまでのあいだに大きく息を吐くと相手に聞こえることがある。ため息ではなくて、用件を伝えてほっとひと息で出てしまったのかもしれないけれど、相手にとってはそれもため息に聞こえる。印象は悪い。
受話器を置くときは、相手が電話を切ってからにするか、あるいはフックを指でやさしく押す。
間違い電話に雑な対応をする
「何番におかけですか？」
忙しいときに間違い電話がかかってくると、ちょっとイラっとする。だけど、その感情が相手に伝わるような雑な対応はしてはいけない。部署や会社のイメージは、自分の対応次第で良くも悪くもなる。間違い電話とはいえ丁寧に対応する。
それと、これはちょっと細かいことなのだけど、番号の間違いを確認するときは「何番におかけですか？」とは聞かない。むやみに個人情報を得てしまうからだ。こちらの番号を伝えて、確認してもらうだけにする。
商談のNGビジネスマナー一覧
次は商談や、社外との打ち合わせのNGビジネスマナーを紹介する。
スマホの電源を切らない
商談や打ち合わせでスマホの電源を切っていない人は意外に多い。マナーモードにしてるから大丈夫、というのが彼らの言い分である。
とはいっても、電話やメールの着信があると、スマホはぶるぶると震える。その音はけっこう聞こえる。まったく無視して会話を続けるのはむずかしいし、集中力はどうしても途切れてしまう。また、我々を軽く見ている、と先方は感じるかもしれない。
商談中は、スマホの電源は切るか、あるいはサイレントモートにして相手からは見えないところにしまう。
子どもが生まれそうとか、そういう緊急連絡がくるかもしれないときは、相手に事前にその旨を伝える。その理由がハッピーなことだったら、雑談も弾む。
腕を組む
役職の高い人やベテラン社員は、商談中に横柄な態度をとっていることがある。足を組んだり、ふん反り返ったりという完全にアウトな態度をとる人は少ないけれど、腕組みをする人はけっこういる。
考えごとしてるときに無意識に組んじゃうのかもしれないが、相手によっては失礼だと受け取る人もいる。
また、相手がちょっと席を外した隙にスマホをのぞき見る人もいる。これも好ましい行為とはいえない。
横柄な態度というのは、自覚ゼロで無意識でやっちゃっていることが多い。おじさんと呼ばれる年代の人はとくに気をつけてください。歳をとると注意してくれる人はいなくなる。
約束に遅れてへらへら言い訳する
社外との打ち合わせに平気で遅れてくる人がいる。遅れます、との連絡だけで、悪びれる様子はとくにない。
さらに、彼らは遅れたことをきちんと謝らない。「すみません、急な仕事（予定）入っちゃって」みたいなことをへらへら笑いながら言う。商談以上に重要な仕事があったと、これから商談する相手に伝える神経がわからない。相手はどう思うだろうか。
部長であろうが取締役であろうが、約束は守らなくてはいけない。社外とか社内とか、そういうのも関係ない。約束を守らなくていい理由はないし、相手を待たせていい理由もない。どうしても遅れるときは、頭を下げてきちんと謝ることだ。
雑談をまったくしない
仕事の話しかしない人からは、信頼関係を築こうとする姿勢がまったく見えてこない。
コミュニケーションには得手不得手があるし、自分ではどうにもこうにもできない部分はあるかもしれない。
だけど、冷たい人とか、ドライな人とか、そういう印象をもつ人に対して、人は優しくなれない。協力してあげようとか、助けてあげようとかいう気持ちにはならない。
また、用件だけを早口で伝える人もいる。相手が理解しているかどうかなどはおかまいなしにだ。自分勝手な人とは、誰も付き合いたいとは思わない。
出されたお茶を飲まない
これは犬の「待て」みたいなマナーだけれど、商談で出されたお茶は先方の許しがあるまで飲んではいけない。お茶を飲むのは、商談が始まって相手から勧められるか、あるいは相手が口をつけてからである。
また、お茶は商談が終わるまでにすべて飲みおえるのもマナーだ。先方の片付けが楽になるように、という心遣いである。ペットボトルのときは「いただいてよろしいでしょうか？」と聞いて持ち帰る。
玄関まで見送りをさせる
訪問先での商談がおわったあと、玄関まで見送りをさせてはいけない。小さな会社で玄関がすぐそこというときは別だけど。
エレベータで1階まで降りるときは「お気遣いありがとうございます、こちらで結構です」とエレベータの前で伝えて、それ以上の見送りは断る。
相手がどうしても見送りたいというときは「ありがとうございます」と言って見送ってもらう。
メール対応のNGビジネスマナー一覧
ここからはメール対応のNGビジネスマナーを紹介する。
件名でメールの内容がわからない
ビジネスメールは相手が忙しいなかで読むことを踏まえて書くのがマナーだ。件名は本文の内容がわかるように書く。
たとえば「ご説明したい案件があります」という件名だとあいまいすぎる。「新商品のご紹介についての打ち合わせのお願い」とすれば、打ち合わせを依頼するメールだと内容を読まなくてもわかる。
1文が長くて改行や空白もない
1文が長すぎるメールは読みにくい。文章は短くシンプルに書く。
メールを読みやすくするために、改行や空白も入れる。目安はこんな感じだ。
- 30文字以内で改行する
- 4〜5行で区切りがいいところで1行空ける
メールでは箇条書きもうまく使う。たとえば日付候補を並べるときは、箇条書きがベストだ。
- 5月26日（火） 13時〜
- 5月28日（木） 16時〜
1つのメールに2つ以上の用件を書く
1つのメールには1つの用件のみ書く、のはビジネスメールの基本だ。1つのメールに2つ以上の用件を書くと、相手が見落としやすくなる。
「また」「このほか」「別件ですが」といった表現は使わないようにする。
署名の情報が足りない
メールの最後につける署名は名刺代わりである。自分がどの会社の誰であるかを確かに示すために、名刺にある情報はそっくりそのまま署名に載せる。
なかには★や♩で署名を飾り付けている人もいるが、ビジネスメールではやめたほうがいい。たとえばお詫びのメールを送るときに、いちいち手直しするのは面倒だし、★や♩のまま送っちゃうとひどい目にあう。
会食のNGビジネスマナー一覧
会食は親睦を深める大きなチャンスである。その一方で、立ち振る舞いのちょっとしたミスで、気まずい雰囲気になることもある。取引先の人や上司たちが、一瞬にしてビジネスモードに切り替わるときほどおそろしいものはない。ちょっと〇〇くん、こっちきなさい。こわいですね。
ここからは会食のNGビジネスマナーを紹介する。
最初のビールに付き合わない
とりあえずビールを頼むのはお酒の席の定番である。ビジネスの延長である会食ではとくに「みんなビールでいい？」の声にはそれほど飲めなくても付き合うのがマナーだ。
自分だけ別の飲み物を注文すると、乾杯を待たせてしまうことがある。それでは一体感を損ねてしまう。
ビール以外の飲み物は、乾杯の後にこっそりと頼む。
料理の写真をスマホで撮る
SNSの流行で、料理の写真をスマホで撮る人が増えてきた。親しい同僚との飲み会ならそういうのもありだ。だけど、社外の人との会食では100%なしだ。
撮影しているあいだはだれも料理を食べられない。自分勝手な行動としか言いようがない。ビジネスではマナー違反だ。
お酒のすすめをはっきりと断りすぎる
会食では、お互いにお酒を注いだり注がれたりするのもひとつの楽しみである。
パワハラになるとかならないとかで最近は減ってはきたが、なかには強引にお酒をすすめてくる人もいる。そういうときは「いや、結構です」とはっきりと拒絶するのはよす。相手もよかれと思ってやっているわけだから、拒絶はちょっとかわいそうだ。やんわりと断るようにする。
お酒をすすめられたときは「今日は注ぎ役できてますので、〇〇さんこそ、じゃんじゃん飲んでください。〇〇さんを酔わせるのが今日の私の務めですから」とかなんとか適当なことを言ってその場を収める。相手はただの酔っ払い。勢いでなんとかなる。
ほんとうにまったく飲めない人はきちんと断ってくださいね。
料理を取り分けすぎる
料理の取り分けは、かえって迷惑になることがある。人には好き嫌いがあるし、自分のペースで好きなものを食べたいという人もいる。そういう人に次々と料理を取り分けるのは、余計なお世話になる。残すと失礼だからと、無理して食べる人もなかにはいるだろう。
とはいっても、新しい料理が運ばれてきたときや、手の届かないところにお皿があるときなど、なにもしないのは気持ちが悪い。そういうときは「お取りしましょうか」と声をかける。
仕事が忙しいを理由に二次会の誘いを断る
2次会の誘いを断るときは、仕事が忙しいを理由にしない。仕事が忙しいのは相手も同じだからだ。
断るときは、行きたいけど行けない、という感じでまずは残念がる。そのうえで適当な理由をつける。妻が浮気を疑うからとか、子どもが待ってるからとか、あるいは浮気相手がホテルの一室で待っているとか。それでは仕方がありませんね、と相手が引き下がるようなひと言添える。
奢ってもらうときに財布を出さない
上司や先輩に奢ってもらうときは、それが当然といった態度は控える。
会計のときは自分の財布を出して「おいくらですか？」とたずねる。形だけでも支払う意思を見せるのは、奢られる側のマナーである。
相手がレジで会計しているあいだは、外で待つか、そちらを見ないようにする。領収書をもらうとか、割引クーポンをだすとか、そういうのは知らないふりをする。
お箸の使い方のNGマナー
宴会ではお箸の使い方にも気をつける。移し箸やねぶり箸といったタブーとされるお箸の使い方をすると、品がない、常識がないと思われる。お里が知れるというやつだ。
- 迷い箸：皿の上で箸をうろうろさせること。意地悪く見える
- 探り箸：料理の中をさぐるようにほじくること。盛り付けが台無しになる
- 移し箸：箸から箸へと食べ物を渡すこと。火葬場での骨あげを連想させる
- 刺し箸：箸で突き刺して食べること。幼稚な振る舞いに見える
- 寄せ箸：器を箸で引き寄せること。雑に見えるし、料理をこぼすこともある
- ねぶり箸 箸先をなめること。見た目が下品で汚い
話し方のNGビジネスマナー一覧
ここからは、話し方のNGビジネスマナーを紹介する。
それはあり得ませんね
この話し方は、相手の意見を上から目線で否定する表現である。
また、「基本的にはそうですけど〜」「原則としてはその通りですけど〜」のように否定するのも相手をイラっとさせる話し方だ。この表現からは、この人わかってないんだよな〜、頭固いんだよね、みたいな感情が見てとれる。
ビジネスでは相手の意見が間違っているときでも「それは知りませんでした」といったん受け止めるのがマナーだ。否定するのはその後だ。
今は判断できかねます
判断できないとか、答えられないとか、無理ですとか、そういった会話を打ち切るような話し方をすると、相手は冷たい対応をされたと感じる。
その場で判断できないときは、自分にできるかぎりの対応はする、という気持ちを伝える。たとえば「私の一存では決めかねます。後日、お返事させていただきます」と伝える。
それは絶対〇〇ですよ！
「絶対」を連発する人がいる。若い人にとくに多い。僕は彼らを「絶対使い」と呼んでいる。
言葉の選び方は自由だし、それは好きにすればいいと思う。だけどビジネスで使うからには、絶対と言い張る根拠を論理的に説明して、相手を納得させる自信が100%あるときだけにしてもらいたい。絶対とはそれほど重い言葉である。
根拠もなく使ってるとしたら、それは「自分はいい加減で信頼なんてとてもできないタイプの人間だからビジネスでは関わらないほうがいいですよ」と自ら宣伝しているようなものだ。
「どうして？」と聞かれたとき、なんと答えるつもりなのか？ 「いや、とにかく絶対なんすよ」とでも答えるつもりなのか？ ビジネスでそんなの通用すると思っているのか？ バカなのか？
意見を言うなら「それは〇〇だと思います」で十分じゃないか？ 強ボタンのむやみな連打はやめる。絶対はここぞという場面でだけ使ってください。
すみませんでした、忘れてました
「すみません」はプライベートで使う表現である。ビジネスでは「申し訳ございません」を使うのがマナーだ。そのほうが相手に敬意を払っていることが伝わるからだ。
「忘れてました」も同じ理由で「失念しておりました」に言い換える。つなげると「申し訳ございませんでした、失念しておりました」となる。
前に聞いていたことと違います
ある日曜日のカップルの会話である。
- 「水族館連れてってくれるって昨日の夜言ったでしょ！」
- 「おれそんなこと言ってないよ。回転寿司食べたいとは昨日から思ってたけど」
- 「絶対に言った！ わたし、神に誓うよ」
- 「絶対、言ってない。おれ、命かけるし！」
水掛け論はビジネスでもよく起こる。こういうときは「前に聞いたことと違います」と対立姿勢を前面に出してはいけない。もめ事はさらに大きくなって収集がつかなくなる。
相手を落ち着かせたいときは、こちらが冷静になって話の主導権をとる。角を立てないように「私の記憶違いかもしれませんが」と前置きをしてから内容を確かめる。たとえば「私の記憶違いかもしれませんが、〇〇については××ではなかったでしょうか？」という。
おっしゃってる意味がまったくわからないんですが
相手が慌てたり、焦ったりしているときは、どうしても要領を得ない会話になる。だからといって、意味わからない、とストレートに伝えるのはちょっと優しさが足りない。
相手がパニックになっているときは、こちらの質問に答えてもらう形をとる。「〇〇について、もう少し詳しく教えていただけますか？」と聞く。
（話をさえぎって）〇〇ということですね
相手の話を最後まで聞かずに、強引に話をまとめようとする人がいる。途中で話をさえぎるのは、せっかちな人やおしゃべり好きに多い。
会話はキャッチボールであって、ラグビーではない。相手が話をしているときには相づちを打ちながら「そうなんですね」と共感を示す。
ですから、さきほども話しましたが
話が通じない人を相手すると確かにイライラする。同じことを何度も聞き返されると、ついついきつい言葉を投げかけてしまいがちだ。
だが、相手が何度も同じ質問するのは、こちらの伝え方が下手くそなせいなのかもしれない。「説明不足だったかもしれませんね。〇〇はですね…」と相手に理解をうながす。
NGビジネスマナー一覧 まとめ
この記事をまとめるとこうなる。
- ビジネスマナーのせいで大きなトラブルが起こることはほとんどない
- だけど、ボヤ騒ぎはちょくちょく起こる
- ボヤ騒ぎは確実に本人の評価を落とし、会社の評判を下げる
- 僕らが気づかないうちに、仕事で大きな損失となっている
- 電話対応のNGビジネスマナー
- 自分の名前を名乗らない
- 取り次ぐときに保留を押さない
- 他人事のような対応をとる
- 折り返しの確認をしない
- 用件が済んだらさっさと切る
- 間違い電話に雑な対応をする
- 商談のNGビジネスマナー
- スマホの電源を切らない
- 腕を組む
- 約束に遅れてへらへら言い訳する
- 雑談をまったくしない
- 玄関まで見送りさせる
- メール対応のNGビジネスマナー
- 件名でメールの内容がわからない
- 一文が長くて改行や空白もない
- 1つのメールに2つ以上の用件を書く
- 署名の情報が足りない
- 会食のNGビジネスマナー
- 最初のビールに付き合わない
- 料理の写真をスマホでとる
- お酒のすすめを拒絶する
- 料理を取り分けすぎる
- 仕事が忙しいことを理由に二次会の誘いを断る
- 奢ってもらうときに財布を出さない
- ビジネスでトラブルになる（かもしれない）話し方
- それはありえませんね
- いまは判断できかねます
- 絶対〇〇ですよ！
- すみませんでした、忘れてました
- 前に聞いたことと違います
- おっしゃっている意味がわからないんですが…
- （話を遮って）〇〇ということですね！
- ですから、さきほども話しましたが…
この記事は、尾形圭子氏の『イラっとされないビジネスマナー社会常識の正解』と、磯部らん氏の『人から好かれる話し方・しぐさ基本とコツ』を参考に書いた。
